Amazon hat einen neuen Produktzustand-Fragebogen für Käufer eingeführt, der greift, bevor eine Rücksendung im Rahmen des FBM-Programms abgeschlossen werden kann. Betroffen sind Käufe in Belgien, Frankreich, Deutschland, Italien, den Niederlanden, Polen, Spanien, Schweden und Großbritannien.
Der neue Prozess ermöglicht es FBM-Sellern, nicht berechtigte Rücksendungen abzulehnen, insbesondere bei entsiegelten Hygiene- oder Medienprodukten, bei denen der Käufer lediglich seine Meinung geändert hat. Solche Artikel können nach EU-Verbraucherschutzrecht abgelehnt werden, wenn sie nicht mehr desinfiziert und weiterverkauft werden können.
Seller sollten beachten, dass durch den neuen Prozess mehr Kontaktanfragen über das Käufer-Verkäufer-Postfach zu erwarten sind, da Käufer keine automatische Selbstbedienungsrücksendung mehr durchführen können, wenn ein versiegeltes Produkt geöffnet wurde.
Was müssen Seller beachten?
Wann darf eine Rücksendung abgelehnt werden: Gemäß EU-Verbraucherschutzrecht darf eine Rücksendung abgelehnt werden, wenn ein Hygiene- oder Medienprodukt entsiegelt wurde und der Käufer lediglich seine Meinung geändert hat. Voraussetzung ist, dass das Produkt aus hygienischen Gründen nicht desinfiziert und damit nicht wiederverkauft werden kann. Versiegelte Produkte sowie defekte oder beschädigte Artikel müssen hingegen immer akzeptiert werden, unabhängig vom Rückgabegrund.
So funktioniert der neue Fragebogen: Bevor ein Käufer eine FBM-Rücksendung abschließen kann, muss er im neuen Produktzustand-Fragebogen angeben, in welchem Zustand sich der Artikel befindet. Gibt er an, dass ein versiegeltes Produkt geöffnet wurde und er es sich anders überlegt hat, wird die Selbstbedienungsrücksendung blockiert. Der Käufer kann dann nur noch über das Käufer-Verkäufer-Postfach Kontakt aufnehmen, was zu einem erhöhten Nachrichtenaufkommen führen kann.
Kommunikation im Postfach vorbereiten: Da abgelehnte Selbstbedienungsrücksendungen vermehrt zu direkten Käufernachrichten führen, empfehlen wir, eine klare Antwortvorlage für entsiegelte Hygiene- und Medienprodukte bereitzuhalten. Verweise darin auf die gesetzliche Grundlage nach EU-Verbraucherschutzrecht und erkläre sachlich, warum die Rücksendung nicht akzeptiert werden kann. So lassen sich Eskalationen und negative Bewertungen reduzieren.
