Amazon hat die Bewertung der Verkäuferleistung erweitert: Seller, die den Kundenservice bei Bestellungen mit Versand durch Verkäufer selbst übernehmen, können ab sofort bis zu 12 zusätzliche Punkte erhalten.
Die Punkte werden anhand von drei Kennzahlen vergeben: Käuferkontaktrate, durchschnittliche Bearbeitungszeit bei Kontaktaufnahme und prozentuale Käuferunzufriedenheit. Wichtig: Unterdurchschnittliche Ergebnisse in diesen Kennzahlen führen zu keinen Einschränkungen der Verkaufsberechtigung.
Die Leistung im Kundenservice lässt sich im Feedback-Manager im Seller Central nachverfolgen.
Was müssen Seller beachten?
Bis zu 12 Punkte durch drei Kennzahlen: Die zusätzlichen Punkte verteilen sich auf Käuferkontaktrate (Ziel: unter 0,50 %), durchschnittliche Bearbeitungszeit bei Kontaktaufnahme (Ziel: unter 12 Stunden) und prozentuale Käuferunzufriedenheit (Ziel: unter 4,5 %). Nur wer in allen drei Bereichen stark abschneidet, schöpft das volle Punktepotenzial aus.
Keine Abstrafung bei schlechten Werten: Die neuen Kennzahlen wirken sich ausschließlich positiv auf die Bewertung der Verkäuferleistung aus. Wer die Zielwerte nicht erreicht, verliert keine Punkte und riskiert keine Einschränkungen der Verkaufsberechtigung. Die Änderung ist damit ein reiner Bonus-Mechanismus für starken Kundenservice.
Leistung im Feedback-Manager prüfen: Unter sellercentral.amazon.de im Feedback-Manager lassen sich die drei Kennzahlen gezielt nachverfolgen. Seller, die FBM-Bestellungen selbst betreuen, sollten dort regelmäßig prüfen, ob Antwortzeiten und Kundenzufriedenheit im Zielbereich liegen, da nur diese Gruppe von der Neuerung profitiert.
